Ein Kundengespräch lässt sich schlecht aus dem Lehrbuch lernen. Man kann wissen, dass man ruhig bleiben, zuhören und Lösungen anbieten soll, und trotzdem erstarren, wenn ein Kunde laut wird. Das Rollenspiel schafft einen geschützten Raum, in dem Azubis solche Situationen üben können, bevor es ernst wird.
Die Methode ist in der Ausbildung verbreitet, wird aber oft schlecht umgesetzt: zu wenig Vorbereitung, kein klares Ziel, eine Auswertung, die eher bloßstellt als hilft. Richtig gemacht gehört sie zu den wirksamsten Wegen, Kommunikationsfähigkeit und Sozialkompetenz zu fördern.
Wofür Rollenspiele geeignet sind
Rollenspiele trainieren Verhalten in sozialen Situationen. Typische Einsatzfelder sind Kundengespräche im Verkauf und am Telefon, Beschwerden und Reklamationen, Beratungsgespräche, aber auch Gespräche im Team, etwa wenn ein Azubi einen Kollegen auf einen Fehler hinweisen muss. In der Hotellerie geht es um den Gast an der Rezeption, in der Bank um das Beratungsgespräch, in der Arztpraxis um ungeduldige Patienten am Empfang.
Weniger geeignet sind Rollenspiele für reines Fachwissen oder Handgriffe. Ein Rollenspiel kann aber Fachwissen anwenden lassen, etwa wenn ein IT-Azubi einem Laien erklären soll, warum sein Passwort unsicher ist. Dann zeigt sich schnell, ob er das Thema so verstanden hat, dass er es verständlich machen kann. Hintergrund zu Gesprächsmodellen findest du unter Kommunikation in der Ausbildung.
Rollenspiele eignen sich auch, um Gespräche vorzubereiten, die bald anstehen. Wenn eine Azubine in der Steuerkanzlei nächste Woche zum ersten Mal einen Mandanten am Telefon nach fehlenden Belegen fragen soll, kann sie das vorher zweimal mit dir üben. Danach geht sie mit deutlich mehr Sicherheit in das echte Gespräch.
Vorbereitung: Situation, Rollen, Beobachtung
Ein gutes Rollenspiel steht und fällt mit der Vorbereitung. Du brauchst eine klar beschriebene Ausgangssituation, die realistisch ist und nicht zu kompliziert. Dazu kommen Rollenkarten: Wer bin ich, was will ich, wie verhalte ich mich? Die Karte für den Kunden kann Informationen enthalten, die der Azubi in der Verkäuferrolle nicht kennt, etwa dass der Kunde eigentlich nur eine kleine Geste der Kulanz erwartet.
Wenn mehrere Azubis da sind, bekommen die nicht Spielenden Beobachtungsaufträge. Statt „Achtet mal auf alles“ heißt es zum Beispiel: „Achte darauf, wie oft sie nachfragt“ oder „Notiere, wann der Kunde ruhiger wird und warum“. So haben alle eine Aufgabe, und die Auswertung wird konkret.
Kläre vorab das Lernziel und sag es den Azubis. Wer weiß, dass es heute um das Zusammenfassen von Kundenanliegen geht, achtet gezielt darauf. Ein Rollenspiel mit fünf Zielen gleichzeitig überfordert dagegen Spielende und Beobachter. Nimm dir lieber ein Ziel vor und spiel die Szene mehrmals, als alles auf einmal üben zu wollen.
Merke: Beim Rollenspiel lernt man in der Auswertung, nicht im Spiel. Plane für die Auswertung mindestens so viel Zeit ein wie für die Szene.
Durchführung: spielen lassen
Vor dem Spiel bekommen die Spielenden ein paar Minuten, um sich in ihre Rolle einzudenken. Dann läuft die Szene, in der Regel nur wenige Minuten. Unterbrich nicht, auch wenn etwas schiefläuft, es sei denn, jemand fühlt sich sichtlich unwohl. Fehler sind gerade das, was die Auswertung lehrreich macht.
Ein Beispiel aus dem Einzelhandel: Ein Kunde bringt eine Kaffeemaschine zurück, die seiner Meinung nach defekt ist. Laut Rollenkarte hat er sie aber falsch entkalkt und ist ungehalten. Die Azubine in der Verkäuferrolle soll das Anliegen aufnehmen, die Lage klären und eine Lösung anbieten, ohne den Kunden zu beschuldigen. Nach etwa fünf Minuten endet die Szene, auch wenn noch keine Lösung gefunden ist.
Wichtig nach dem Spiel: Die Spielenden verlassen bewusst ihre Rollen. Ein kurzer Satz wie „Ich bin jetzt wieder Jonas“ klingt albern, hilft aber, Rolle und Person zu trennen. Wer den unfreundlichen Kunden gespielt hat, soll danach nicht als unfreundlich gelten.
Auswertung: der eigentliche Lernteil
Die Auswertung ist wichtiger als das Spiel selbst. Bewährt hat sich eine feste Reihenfolge: Zuerst sagt die Person, die die zu übende Rolle gespielt hat, wie es sich angefühlt hat und was sie selbst gelungen oder schwierig fand. Dann kommt der Gegenpart zu Wort, etwa der Kunde: Wie ist das Verhalten bei mir angekommen? Danach berichten die Beobachter entlang ihrer Aufträge. Zum Schluss ergänzt der Ausbilder.
Am Ende sollte ein konkretes Ergebnis stehen: zwei, drei Dinge, die gut funktioniert haben, und ein, zwei, die man beim nächsten Mal anders macht. Oft lohnt es sich, die Szene direkt noch einmal zu spielen, diesmal mit den Verbesserungen. Dann erleben die Azubis, dass ein anderes Verhalten tatsächlich anders wirkt.
Es gibt auch Varianten, die die Auswertung bereichern. Beim Rollentausch spielt die Azubine anschließend den Kunden und erlebt das Gespräch von der anderen Seite. Bei der Stopp-Technik darf die Spielleitung die Szene an einer Stelle anhalten, kurz mit der Gruppe überlegen, welche Reaktion jetzt sinnvoll wäre, und dann weiterspielen lassen.
Regeln für das Feedback
Ohne klare Feedbackregeln wird die Auswertung schnell persönlich. Vereinbare vorab, dass Rückmeldungen beschreiben statt bewerten („Du hast den Kunden zweimal unterbrochen“ statt „Du warst unhöflich“), dass sie sich auf beobachtbares Verhalten beziehen und nicht auf die Person, und dass zuerst gesagt wird, was gelungen ist. Wer Feedback bekommt, hört zu, darf nachfragen, muss sich aber nicht rechtfertigen.
Diese Regeln gelten für alle, auch für dich. Die Seite Feedback richtig geben beschreibt sie ausführlicher. Gerade bei jungen Azubis musst du die Regeln konsequent durchsetzen, wenn Beobachter über das Ziel hinausschießen.
Grenzen und Fallstricke
Nicht jeder Azubi spielt gern vor anderen. Für schüchterne oder unsichere Menschen kann ein Rollenspiel vor der Gruppe sehr belastend sein. Zwing niemanden. Du kannst mit kleinen Gruppen oder Zweiergesprächen anfangen, den Azubi erst beobachten lassen oder selbst den schwierigen Part übernehmen. Wenn du Videoaufnahmen nutzen willst, um das Verhalten später anzuschauen, brauchst du das Einverständnis der Beteiligten, und die Aufnahme sollte danach gelöscht werden.
Ein weiterer Fallstrick sind zu extreme Rollen. Ein Kunde, der völlig unverschämt auftritt, macht Spaß, hat aber mit dem Alltag wenig zu tun. Die Azubis lernen dann eher, Theater zu spielen, als echte Gespräche zu führen. Und schließlich ersetzt ein Rollenspiel nicht die Erfahrung. Es bereitet vor, die eigentliche Sicherheit entsteht im echten Kundenkontakt, idealerweise zuerst mit einer erfahrenen Kollegin an der Seite.
Rollenspiel in der AEVO-Prüfung
Im praktischen Teil der AEVO-Prüfung kann ein Rollenspiel Teil deiner Ausbildungssituation sein, etwa wenn du zeigst, wie du einen Azubi auf ein Reklamationsgespräch vorbereitest. Die 15 Minuten sind dafür knapp, weil Vorbereitung, Spiel und Auswertung hineinpassen müssen. Plane eine kurze Szene von zwei, drei Minuten und lege den Schwerpunkt auf die Auswertung. Die Rollenkarten kannst du vorbereitet mitbringen, das spart Zeit und zeigt dem Prüfungsausschuss, dass du die Methode durchdacht hast. In der schriftlichen Prüfung wird gern nach dem richtigen Ablauf oder der Reihenfolge der Rückmeldungen gefragt. Hinweise zum Ablauf stehen im Ratgeber zur praktischen Prüfung.
Häufige Fragen
Die Szene selbst meist nur wenige Minuten. Mit Vorbereitung und Auswertung solltest du je nach Gruppengröße eine halbe bis eine ganze Stunde einplanen.
Das kann sinnvoll sein, etwa wenn du den schwierigen Kunden übernimmst und so das Niveau steuerst. Beobachten und auswerten musst du dann aber besonders bewusst, weil du selbst beteiligt warst.
Das Rollenspiel trainiert einzelne Gesprächssituationen. Das Planspiel bildet komplexe Abläufe über mehrere Runden ab, in denen Entscheidungen Folgen haben.
