Die meisten Ausbilder schieben Konfliktgespräche vor sich her. Man hofft, dass sich das Problem von allein erledigt, oder man spricht es zwischen Tür und Angel an und wundert sich dann, dass der Azubi abblockt. Beides ist verständlich, und beides funktioniert selten.
Ein Konfliktgespräch ist eine eigene Gesprächsform mit klarer Aufgabe: das Problem benennen, beide Sichtweisen hören und eine Lösung finden, die tatsächlich umgesetzt wird. Wie Konflikte entstehen und eskalieren, steht auf der Seite zu Konflikten in der Ausbildung. Hier geht es um das Gespräch selbst, von der Vorbereitung bis zum Folgetermin.
Gut vorbereitet ins Gespräch
Die Vorbereitung entscheidet oft mehr als das Gespräch selbst. Kläre zuerst für dich, worum es genau geht. Schreib zwei oder drei konkrete Situationen auf, mit Datum und dem, was du beobachtet hast. „Du bist ständig unzuverlässig“ ist ein Vorwurf. „Am Dienstag und am Donnerstag war die Warenannahme um neun Uhr noch nicht erledigt“ ist eine Beobachtung, über die man reden kann.
Überleg dir, was du mit dem Gespräch erreichen willst und wo du verhandlungsbereit bist. Prüfe auch deinen eigenen Anteil: Hast du die Erwartung klar genug formuliert? Hat der Azubi die nötigen Informationen bekommen? Gab es vielleicht schon früher Hinweise, die du übergangen hast? Wer mit dieser Ehrlichkeit ins Gespräch geht, wirkt glaubwürdiger.
Dann der Rahmen: ein ruhiger Raum, kein Publikum, genug Zeit, kein Termin direkt danach. Ein Gespräch in der Großküche während des Mittagsgeschäfts oder in der offenen Werkhalle ist kein Konfliktgespräch. Kündige das Gespräch kurz an, damit der Azubi nicht überfallen wird, aber lass nicht tagelang Zeit zum Grübeln. Ein Satz wie „Ich möchte morgen früh in Ruhe mit dir über die Warenannahme sprechen“ reicht.
Die Phasen eines Konfliktgesprächs
Eine feste Struktur hilft, auch wenn es emotional wird. Bewährt hat sich ein Ablauf in sechs Schritten:
- Einstieg: kurz begrüßen, Anlass und Ziel des Gesprächs nennen, für eine ruhige Atmosphäre sorgen.
- Sichtweise des Ausbilders: das Problem sachlich anhand der vorbereiteten Beobachtungen schildern.
- Sichtweise des Azubis: ihn ausführlich zu Wort kommen lassen, ohne zu unterbrechen.
- Klärung: Ursachen gemeinsam herausarbeiten, Missverständnisse ausräumen.
- Lösungssuche: Ideen sammeln, bewerten und sich auf einen Weg einigen.
- Abschluss: Vereinbarung zusammenfassen, Folgetermin festlegen, mit einem versöhnlichen Satz enden.
Der dritte Schritt ist der, an dem die meisten Gespräche scheitern. Wer nach der eigenen Schilderung sofort zur Lösung springt, hat den Azubi nicht gehört. Und eine Lösung, an der er nicht mitgewirkt hat, wird er kaum ernsthaft umsetzen. Plane für diese Phase deshalb bewusst die meiste Zeit ein.
Merke: Erst verstehen, dann lösen. Wer die Sicht des Azubis überspringt, bekommt bestenfalls Zustimmung, aber keine Veränderung.
Aktiv zuhören
Aktives Zuhören heißt, dem anderen zu zeigen, dass man wirklich verstehen will, was er meint. Dazu gehören Blickkontakt, Nicken, kurze Bestätigungen und vor allem Geduld. Zwei Techniken helfen besonders. Beim Paraphrasieren gibst du den Inhalt mit eigenen Worten wieder: „Du sagst also, du wusstest nicht, dass die Warenannahme vor neun fertig sein muss.“ Beim Verbalisieren sprichst du das Gefühl an, das du heraushörst: „Das klingt, als hättest du dich ziemlich allein gelassen gefühlt.“
Beides wirkt anfangs ungewohnt, vor allem für Ausbilder, die im Betrieb eher kurze Anweisungen gewohnt sind. Es lohnt sich trotzdem. Viele Konflikte entschärfen sich schon in dieser Phase, weil sich herausstellt, dass es eigentlich um etwas ganz anderes ging. Vielleicht erfährst du, dass der Azubi morgens seine kleine Schwester zur Schule bringt, oder dass ihm ein Kollege eine andere Reihenfolge vorgegeben hat. Mehr zu den Grundlagen steht auf der Seite zur Kommunikation in der Ausbildung.
Ich-Botschaften statt Vorwürfe
Du-Botschaften wie „Du hältst dich nie an Absprachen“ lösen fast immer Verteidigung aus. Ich-Botschaften beschreiben dagegen, was du beobachtet hast, wie es auf dich wirkt und was du dir wünschst: „Ich habe gesehen, dass die Kundenrückrufe von gestern noch offen sind. Das ärgert mich, weil ich mich auf die Absprache verlassen habe. Ich möchte, dass wir klären, wie das künftig klappt.“
Ich-Botschaften sind kein Weichspüler. Du kannst damit sehr deutlich werden, ohne den anderen als Person anzugreifen. Vermeide außerdem Verallgemeinerungen wie „immer“, „nie“ oder „jedes Mal“. Sie sind fast nie wahr und laden den Azubi ein, nach dem Gegenbeispiel zu suchen, statt über das Problem zu reden. Wie Rückmeldungen allgemein gut ankommen, findest du bei den Regeln für gutes Feedback.
Wenn es emotional wird
Manche Gespräche kippen. Der Azubi wird laut, fängt an zu weinen oder verschränkt die Arme und sagt gar nichts mehr. Dann hilft es wenig, einfach mit dem Ablauf weiterzumachen. Benenne ruhig, was du wahrnimmst: „Ich merke, dass dich das gerade sehr aufregt.“ Gib Zeit, biete ein Glas Wasser oder eine kurze Pause an. Wenn nichts mehr geht, ist es besser, das Gespräch zu vertagen, als es mit Druck durchzuziehen.
Auch du selbst darfst dich ärgern. Wichtig ist nur, dass du nicht zurückschlägst. Wenn du merkst, dass du laut wirst oder ironisch, ist das ein Signal, kurz innezuhalten. Gerade jüngere Azubis erleben in solchen Momenten sehr genau, wie ein Erwachsener mit Konflikten umgeht, und nehmen sich das zum Vorbild.
Lösungen gemeinsam erarbeiten
Wenn beide Sichtweisen auf dem Tisch liegen, geht es um die Lösung. Frag zuerst den Azubi: „Was könnte helfen, damit das nicht wieder passiert?“ Oft kommen dabei bessere Vorschläge, als man selbst gehabt hätte. Ein Azubi im Kfz-Betrieb, der morgens wegen der Busverbindung regelmäßig zu spät kommt, weiß vielleicht von einer Fahrgemeinschaft, an die niemand gedacht hat. Ergänze deine eigenen Ideen und bewerte die Vorschläge gemeinsam mit ihm.
Hilfreich ist es, nach den Interessen hinter den Positionen zu fragen. Die Position „Ich will nicht ins Lager“ verbirgt vielleicht das Interesse, mehr Kundenkontakt zu haben. Wenn das klar ist, finden sich oft Lösungen, die beiden Seiten etwas bringen. Wo es nichts zu verhandeln gibt, etwa bei Arbeitsschutzregeln, sag das offen und erkläre den Grund.
Vereinbarungen festhalten und nachverfolgen
Am Ende steht eine klare Vereinbarung: Wer macht was bis wann? Formuliere sie so konkret, dass beide später prüfen können, ob sie eingehalten wurde. Fasse sie mündlich zusammen und halte sie kurz schriftlich fest, zum Beispiel in einer Gesprächsnotiz, die beide kennen. Bei ernsteren Konflikten ist das auch wichtig, falls später arbeitsrechtliche Schritte im Raum stehen.
Genauso wichtig ist der Folgetermin. Ein kurzes Gespräch nach zwei oder drei Wochen zeigt dem Azubi, dass die Sache ernst gemeint war. Wenn es gut läuft, sag das deutlich. Wenn nicht, wird nachgeschärft. Ohne Nachverfolgung bleiben selbst gute Vereinbarungen oft wirkungslos.
Prüfungsrelevanz: Fallaufgabe und Fachgespräch
Im schriftlichen Teil der AEVO-Prüfung werden Gesprächsphasen, Ich-Botschaften und aktives Zuhören häufig in Fallsituationen abgefragt. Du sollst zum Beispiel einen Ablauf für ein Gespräch mit einem Azubi entwerfen, der wiederholt Absprachen nicht einhält, oder eine Du-Botschaft in eine Ich-Botschaft umformulieren. Für den praktischen Teil eignet sich das Thema eher indirekt, etwa wenn du einem Azubi beibringst, ein schwieriges Kundengespräch zu führen. Dafür bietet sich das Rollenspiel an.
Häufige Fragen
Bei normalen Konflikten zwischen Ausbilder und Azubi eher nicht, weil das schnell nach Tribunal wirkt. Bei verhärteten Fronten oder auf Wunsch des Azubis kann eine neutrale Person oder ein Mitglied der JAV bzw. des Betriebsrats sinnvoll sein.
Eine feste Dauer gibt es nicht. Plane lieber zu viel als zu wenig Zeit ein, damit das Gespräch nicht an der Uhr scheitert, und vertage es, wenn ihr euch im Kreis dreht.
Nicht automatisch. Bei ernsten Problemen, die die Ausbildung gefährden, ist es aber sinnvoll, die Erziehungsberechtigten einzubeziehen, am besten nach Absprache mit dem Azubi.
